Geen klanten, geen bedrijf. Hoogste tijd dus om de klant serieus te nemen. Begin met uw emoties opzij te zetten, een CCO aan te stellen die echt wat te zeggen heeft én besteedt het klantcontact uit. Het klantcontact is teveel versnipperd binnen bedrijven. Klanten krijgen te maken met verschillende afdelingen die elk voor een andere benadering kiezen. Het gebeurt nog nauwelijks dat customer management in zijn totaliteit wordt uitbesteed.